“Я напишу такі відгуки, щоб ніхто ніколи до вас не їхав!”
– Я чекаю каву вже 5 хвилин, ніколи не прийду більше, а ви взагалі не офіціантка, а гальмо!
Молода дівчина, років 25-ти, гарно вдягнена, з презирством вимовляє це на адресу офіціантки, десь приблизно однолітки. Тиждень тому офіціант, Катя, зустріла чоловіка. Він повернувся додому на Щиті. Чоловік, батько їх 2-річної донечки.
– От зіпсувався у вас сервіс, халати в номер забули принести, ніякого приємного компліменту від готелю не було, як раніше. Коротше будемо шукати інший заклад, ваш явно деградує, мабуть, прибутки вже настільки великі, що гостей перестали цінувати.
Вчора вся команда покоївок звільнилась в один момент, зібрали дітей і поїхали за кордон. Два адміністратори з власницею до ранку прибирали номери, навіть не подумавши про сон.
– Ну от як вам довірити наш тім-білдінг, якщо ми 6 годин чекали розрахунок та варіанти меню? Що, так важко скласти три цифри кава-пауз та вечірнього банкету і надіслати? Понабирали кого попало і ще на сайті пишуть про професійність кращого в місті бізнес-готелю.
Після обіду, коли на пошту конференц-менеджеру прийшов запит на івент, він, 28-річний чоловік, якраз отримував направлення на навчання до військової частини.
– Що значить сьогодні SPA не працює? Я зараз поставлю вам кругом найгірші оцінки і напишу такі відгуки, аби ніхто ніколи до вас не їхав!
На Букінгу з’являється найнижча оцінка, в коментарі – звинувачення закладу в поганому ставленні до гостей, бо ж вони гроші платять і де б був той заклад без гостей!
Сьогодні зранку керівниця SPA маленького затишного сімейного готелю Оля отримала дзвінок. Десь о 4-й ранку. Грубий, стомлений голос збивався в словах, намагався підібрати, але то не надто виходило. «Ольго Сергіївно, це… мені… я мушу… бл@ять важко… Ваш син Олег. Він вночі загинув, виконуючи бойове завдання. Боронячи… Бл@ять. Вибачте». Далі буле тиша і гудки. Істерика, «швидка» і біль, що пронизую всесвіт.
– Слухай, ти, недоадміністратор! Третій раз телефоную, щоб там у вас хтось підняв свою дупу і слухавку! Як ви свої апартаменти продаєте, якщо до вас додзвонитись нереально? Швидко дала мені номер власника чи директора, не мекай мені в слухавку!
Іра плакала мовчки, це її перша робота і перший місяць на роботі. Вона витирала сльози вже надто мокрою серветкою і тримала тремтячими руками телефон. Її брат, Максим, на війні з 23 лютого того клятого 22-го року. І останній тиждень його телефон поза «зоною».
Тримати рівень сервісу під час війни – за межею зусиль
Знаєте, вести бізнес у мирний час – то випробування не кожному під силу. Тримати рівень сервісу під час війни – за межею зусиль.
Дорогі клієнти і гості, задумайтесь на мить: Україна – єдина країна в історії, яка веде повномасштабну війну і де працюють ресторани, готелі, доставка, примірка, найсмачніша кава з круасанами, яку вам принесуть за кілька хвилин.
Єдина палаюча у війні країна, де щодня хоронять сотні військових і цивільних, де для тисяч родин щотижня життя ділиться на до і після.
Щоб у вас була вчасно ароматна смачна кава, належно комплектований номер, знижка і подарунок від майстра манікюру, робота перукаря у вихідні, поїхати в гори відпочивати, зайти до ТРЦ на шопінг і смузі чи щось там на кокосовому молоці. З молодої кокосової корови.
Водночас, мабуть, ми так само єдина країна у світі, де споживач не робить поправку на війну і вимагає того самого, бездоганного сервісу. Вчасного, завжди усміхненого, привітного, гостинного, без натяку на реалії життя.
Дорогі гості і клієнти, так сталось, що сервіс можуть створити лише люди. Ваші посмішки, неперевершені емоції, радість ваших діток, романтичні світанки і теплі вечори біля камінів.
Лише. Люди.
А люди мають емоції, переживання. В кожного з нас є рідні, близькі, друзі, від кого щоранку, щохвилини чекаємо звістку. В кожного з нас є рідні, колеги, друзі, які вже ніколи не прийдуть в гості. Лише ми до них. На річницю народження та протерти табличку «…виконуючи бойове завдання, боронячи країну». Це наші емоції. Назавжди. Інколи треба саме пару хвилин, аби взяти над ними гору і продовжити грати роль на сцені рецепції чи подіумі залу ресторану.
Дорогі гості і клієнти, давайте не будемо такими черствими, навіть якщо ви – володарі перснів, світу і родич когось з самого зверху.
Просто повірте, вам, всім нам неймовірно пощастило на третьому році війни пити ароматну каву зі свіжими круасанами, поданими вчасно, до 5-ти хвилин. Часто не задумуючись, яку ціну… плату за неї сплачено. Не нами.
Будь ласка, почекайте зайві 5 хвилин каву чи чай.
Навіть якщо було не все ідеально, але не критично і то людський фактор – залиште гарний відгук, напишіть з гумором і подякуйте за сервіс.
Посміхніться співробітнику будь-якого закладу, підтримайте простими словами – «не переймайся, все ок, всяке у нас буває, але ми разом впораємось».
Не просіть знижку, якщо можете собі це дозволити. Особливо в друзів та рідних.
Пробачайте маленькі негаразди, вам за кілька хвилин принесуть халат, але ці пару хвилин – безкінечно дорогі комусь для того, щоб мати змогу посміхатись вам у відповідь.
Дякуйте. Неодмінно повсякчас дякуйте людям, що зараз творять магію сервісу. За напій, борщ, рахунок і посмішку. Дякуйте.
Я у вас вірю. Обійняв.
Автор – Олександр Чорний
